三明电业局：报修回访热线热了客

在福建省三明电业局，每当客户致电95598供电服务热线时，不仅可以进行咨询查询、投诉举报、故障报修、业扩报装等业务，报修的客户还可以得到座席人员优质、真诚的回访服务。据了解，该中心自推出“报修回访热线”以来，架起了供电企业与客户沟通的“连心桥”，荡涤了客户心中的不快，得到了客户的一致好评。

　　为准确掌握客户对电力抢修服务的满意程度，该局在现场推行抢修服务满意卡，让客户对抢修服务当面进行评价，同时，95598呼叫中心再次对抢修服务的满意情况进行回访，核实满意度和收集群众意见，以进一步提高优质服务水平。该局95598呼叫中心的俞水英主任说，要使电力服务优质更优质，不能仅限于接好每一个电话和做好客户的停电解释工作，应转变观念，从细微处做起，主动为客户服务。为此，呼叫中心自2004年1月成立至今，已受理客户报修咨询73479次，每次抢修后座席人员都及时用热线电话进行回访，询问复电后的用电稳定情况，倾听客户对抢修人员服务满意程度的评价，请客户提合理化建议等，让客户感受电力服务的优质、方便和真诚。

　　2007年2月21日（正月初四）傍晚17：52，三明列东玫瑰新村郭先生来电反映家中没电。经客户自行检查，初步判断是客户开关出了故障。按规定，客户开关应由客户负责维护，座席人员建议郭先生自行处理，如果不会处理可以请社会电工或由电力抢修人员延伸服务。这时，郭先生提出几年前安装“一户一表”时供电部门将其闸刀开关换成空气开关之事，声称供电部门当时没经过其同意就擅自改造，本来闸刀开关自己会更换，现在这种新型开关自己不会更换，并因春节期间卖开关的商店停止营业，没有地方买开关，应由供电部门免费提供开关及延伸服务。客户在电话中语气蛮横，不许坐席员放下电话，也不听任何解释，一直责怪供电部门。坐席员一直耐心地听着，等他气出够了，才耐心细致地解释原因，因担心客户判断故障错误，她及时通知抢修人员前往现场核实。抢修人员到达现场后，查出故障确实是客户的开关故障，需要更换开关，但郭先生不同意延伸服务。

　　抢修人员从客户现场回来之后，座席人员对郭先生进行了回访，轻声细语的询问客户是否已备好开关，如果备好，可以派抢修人员前去更换。郭先生谢绝了，说已经请人处理好，现在用电正常。最后，郭先生感慨地说：“不管怎么样，你现在能够打这个电话给我，说明你们一直惦记着这件事，你们的服务态度真好，让我很感动，也十分感谢！”

　　据统计，2006年，该局95598呼叫中心热线回访客户达7221户，每天平均回访达20次，回访率达100%。现在，呼叫中心还搭建95598短信主动呼出平台，开展了企业群发手机短信工作，将用电价格的最新调整、用电知识等信息发送给客户，进一步延伸服务内容，让客户倍感温馨。